Hapag-Lloyd introduz “Gestão Eficiente de Reclamações de Carga”

Com a sua sétima promessa de qualidade, ‘Gestão Eficiente de Reclamações de Carga’, a Hapag-Lloyd tem como objetivo acelerar significativamente o processamento de reclamações de carga, reduzindo o tempo total entre a recepção da reclamação de um cliente e a proposta de uma resolução. No futuro, os clientes deverão receber uma proposta de solução em 85% dos casos dentro de 14 dias, incluindo a aceitação de uma reclamação de compensação, a rejeição de um pedido ou o início de negociações de acordo.

(Hamburgo) Ao focar na gestão eficiente de reclamações de carga e tornando o processo o mais rápido e eficiente possível, a transportadora sublinha a relevância de uma resolução de danos em tempo hábil para o cliente. Ocorrências que levam os clientes a pedidos de compensação, sejam danos ou perda de carga, são desgastantes e consomem tempo.

“Com o processamento de reclamações de carga em 14 dias, a Hapag-Lloyd está claramente abaixo da média do setor de 30 dias”, diz Thomas Mansfeld, Conselheiro Geral e Chefe de Seguros Corporativos e Gestão de Risco da Hapag-Lloyd. “Estamos convencidos de que cumpriremos esta promessa com o nosso departamento altamente qualificado de danos de carga. Para que nossos especialistas possam responder rapidamente a todas as solicitações, criamos novas estruturas, sistemas e ferramentas e estamos otimizando nossos processos internos. Garantimos uma colaboração mais estreita entre todos os departamentos relevantes e caminhos de comunicação claros. Nosso objetivo é tornar o processo de regulação simples e transparente para nossos clientes, pois reconhecemos a urgência do seu ponto de vista.”

Clientes receberão apoio individualizado no futuro

Os clientes da Hapag-Lloyd podem contar com a consultoria profissional de especialistas qualificados e ter a certeza de que receberão apoio individualizado quando precisarem. Especialmente quando se trata de correspondência, e-mails e telefonemas para resolver uma reclamação de carga, haverá um alívio perceptível no trabalho. Para resolver um pedido de indenização, a Hapag-Lloyd solicita apenas os documentos relevantes para o respectivo caso. Assim, os clientes se beneficiam de um processo descomplicado e que economiza tempo. Enquanto se concentram em seus negócios diários e aumentam sua produtividade, recebem rapidamente a certeza sobre a aceitação de responsabilidade. Um novo sistema de rastreamento para o status de reclamações de carga abertas, bem como um novo gerenciamento de desempenho, fornecem dados de qualidade mais precisos e proporcionam maior transparência ao cliente e, em última análise, maior segurança no planejamento.

Para acelerar todo o processo de gestão de reclamações de carga, a Hapag-Lloyd depende que seus clientes forneçam os documentos necessários de forma completa em um único ato e respondam rapidamente a perguntas ou propostas de regulação. Para tornar o procedimento mais claro e simples para todos os clientes, a Hapag-Lloyd oferecerá modelos de e-mail padronizados ou formulários online em seu caminho para mais eficiência.

Promessa de qualidade acessível através do Customer Dashboard

Os clientes podem acompanhar o desempenho da Hapag-Lloyd em relação à sétima promessa de qualidade, “Gestão Eficiente de Reclamações de Carga”, através do Quality Promise Customer Dashboard. Este fornece dados globais, bem como atualizações regulares em nível individual do cliente.

Com a promessa de qualidade “Gestão Eficiente de Reclamações de Carga”, a Hapag-Lloyd pretende fortalecer ainda mais a relação de confiança com seus clientes e reafirmar seu compromisso com uma maior qualidade de serviço. A Hapag-Lloyd persegue o objetivo geral de ser a primeira escolha para seus clientes – em linha com o objetivo geral formulado na “Estratégia 2023”, de se tornar “Número Um em Qualidade”.

Foto: © Hapag-Lloyd