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Die DHL Group treibt ihre konzernweite Strategie im Bereich Künstlicher Intelligenz (KI) weiter voran. Im Rahmen einer neuen Partnerschaft zwischen der Kontraktlogistiksparte DHL Supply Chain und dem KI-Startup HappyRobot wird der Einsatz autonom handelnder KI, sogenannter Agentic AI, ausgebaut. Ziel ist es, einerseits den Kundenservice weiter zu verbessern und andererseits Mitarbeitenden durch attraktivere Jobs stärker an das Unternehmen zu binden.
(Bonn/San Francisco) DHL Supply Chain nutzt die KI-Agenten von HappyRobot bereits erfolgreich in mehreren Regionen und in verschiedenen Anwendungsbereichen, etwa für Terminvereinbarungen, Rückrufe bei Fahrern sowie die Koordination besonders dringlicher Lagerprozesse. Die Künstliche Intelligenz übernimmt dabei selbstständig Telefon- und E-Mail-Kommunikation und ermöglicht schnellere, in sich schlüssige und besser skalierbare Abläufe.
„Im Rahmen unseres strukturierten, strategischen Ansatzes zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz identifizieren und prüfen wir seit über 18 Monaten systematisch Anwendungsfälle für generative und agentenbasierte KI-Technologien“, erklärt Sally Miller, CIO von DHL Supply Chain. „Aufbauend auf unseren umfassenden Erfahrungen in den Bereichen Datenanalytik, robotergestützter Prozessautomatisierung und selbstlernenden Softwarelösungen integrieren wir nun KI-Agenten, um Prozesse für unsere Kunden noch effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Arbeitsprofile für unsere Mitarbeitenden attraktiver zu machen - etwa durch die Automatisierung repetitiver und zeitintensiver Aufgaben wie manuelle Dateneingabe, Routine-Terminplanung oder standardisierte Kommunikation.“
Die eingesetzten KI-Agenten bearbeiten derzeit schon Hunderttausende E-Mails und Millionen von Gesprächsminuten jährlich. Sie unterstützen zentrale Prozesse wie Terminvereinbarungen, Statusabfragen im Transport sowie die Koordination kritischer Lageraktivitäten und helfen Teams dabei Kommunikation in großem Umfang richtig zu managen. Indem sie Routineinteraktionen übernehmen, schaffen die KI-Agenten Freiräume für die Mitarbeitenden, damit sie sich auf die Behandlung von Ausnahmefällen, individuelle Kundenanliegen und andere wertschöpfende Kommunikation zu konzentrieren.
Manueller Aufwand signifikant gesunken
Die bisherigen Einsätze zeigen bereits Wirkung: Der manuelle Aufwand konnte signifikant reduziert und die Reaktionsgeschwindigkeit erhöht werden, während sich die Mitarbeitenden verstärkt strategischen Aufgaben und der Bearbeitung von Ausnahmefällen widmen konnten. Durch diese Art der Automatisierung tragen KI-Agenten wie die von HappyRobot dazu bei, schnellere und kundenorientiertere Services zur Verfügung zu stellen - und verbessern gleichzeitig den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden, was zur langfristigen Mitarbeiterbindung beiträgt.
„Bei DHL Supply Chain stehen die Mitarbeitenden im Mittelpunkt unseres Handelns“, sagt Lindsay Bridges, EVP Human Resources bei DHL Supply Chain. „KI-Agenten entlasten unsere Teams von repetitiven, zeitaufwendigen Aufgaben und schaffen so Raum für sinnvolle, wertschöpfende Tätigkeiten. In einem hart umkämpften Arbeitsmarkt, in dem qualifizierte Fachkräfte zunehmend schwerer zu finden sind, ermöglichen uns diese Technologien, unsere Reaktionsfähigkeit, Kundenorientierung und Servicequalität nicht nur zu erhalten, sondern sogar zu verbessern - und gleichzeitig die Attraktivität unserer Jobprofile zu verbessern. Das ist nicht nur ein betrieblicher Fortschritt, sondern auch ein echter Gewinn für unsere Mitarbeitenden.“
Die Plattform von HappyRobot bietet vollständig autonome KI-Agenten, die über Telefon, E-Mail und Messanger kommunizieren und sich nahtlos in die internen Systeme von DHL integrieren lassen. Und die DHL Group baut ihre KI-Strategie konzernweit noch weiter aus. Über die aktuellen Pilotprojekte hinaus sind weitere Anwendungsfälle geplant.
KI-Arbeitskräfte als aktive Gestalter
„Bei HappyRobot sehen wir KI-Arbeitskräfte als koordinierende Instanz globaler Lieferketten - nicht nur als Datenverarbeiter, sondern als aktive Gestalter von Prozessen“, sagt Pablo Palafox, CEO von HappyRobot. „Allzu oft sind Menschen damit beschäftigt, Systeme und Posteingänge zu verwalten, statt Ausnahmefälle zu lösen oder Prozesse zu verbessern. DHL hat früh das Potenzial von KI-Agenten erkannt - eine zusätzliche Ebene, die Geschwindigkeit, Transparenz und Konsistenz in die Logistik bringen wird. Wir sind stolz darauf, mit einem so zukunftsorientierten Partner zusammenzuarbeiten, um diese Vision weltweit zu skalieren.“
Foto: © DHL
